IT-Komplexität
in Kontrolle verwandeln
OLA – Operational Level Agreements – sind von zentraler Bedeutung für IT-Organisationen, um ihren täglichen Geschäftsbetrieb zu steuern und die IT zum Ermöglicher des Unternehmenserfolgs zu machen.
Kundenprofil
Standort: NRW, DE
Mitarbeiter: Ca. 3.800 Mitarbeiter
Umsatzspanne: 3,5+ Milliarden Euro
Branche: Prozessindustrie
Standorte:
- 11 Produktionsstandorte
- 13 Bürostandorte
Ausgangssituation beim Kunden
Unser Kunde, ein global agierendes Unternehmen der Prozessindustrie mit komplexer IT-Umgebung wächst schneller, als Klarheit über Prozesse und Zuständigkeiten geschaffen werden kann.
Obwohl die wesentlichen Systeme des Kunden zuverlässig funktionierten, waren Zuständigkeiten, Serviceerwartungen und Eskalationswege nicht einheitlich über alle Teams und Dienstleister hinweg definiert.
Insbesondere wünschte sich der Kunde eine klarere Zuordnung der Verantwortlichkeiten für Services und Betriebsregeln in Bezug auf Benutzerzugriff und Identitätsmanagement, da Verfügbarkeit und Servicezuverlässigkeit für den täglichen Geschäftsbetrieb in diesem Bereich von entscheidender Bedeutung sind.
Die Herausforderung bestand darin, Transparenz, Zuständigkeiten und Kontrolle in einer Umgebung zu schaffen, in der es an einem einheitlichen Betriebsmodell fehlte, das Menschen, Prozesse und Erwartungen aufeinander abstimmt.
Aufgaben
Obwohl eAces im Rahmen eines Rekrutierungsmodells beauftragt wurde, positionierte sich das Unternehmen bewusst als Umsetzungspartner, indem es die richtige Mischung aus Governance-, Sicherheits- und Betriebsexperten zusammenstellte, diese in die Umgebung des Kunden integrierte und die Verantwortung für die Abstimmung zwischen Geschäft, IT und externen Dienstleistern übernahm. An dieser Stelle hören viele Wettbewerber auf: Sie liefern Dokumentation, übergeben sie und ziehen weiter.
Das Ergebnis sieht auf dem Papier oft gut aus, scheitert jedoch, wenn Verantwortlichkeiten unklar sind oder der Druck hoch ist. Im Gegensatz zu anderen setzt sich eAces dafür ein, ein Betriebsmodell zu entwickeln, das über Workshops und Audits hinaus Bestand hat. Unser Expertenteam half dem Kunden, Abstand von einzelnen Systemen zu gewinnen und vier grundlegende Fragen zu klären:
- Wer ist verantwortlich?
- Was bedeutet „guter Service“?
- Wie wird die Leistung gemessen und berichtet?
- Was passiert, wenn etwas schiefgeht?
Die Experten von eAces etablierten ein klares und einheitliches Service-Framework für die wichtigsten IT-Plattformen des Kunden und stellten sicher, dass Verantwortlichkeiten, Erwartungen und Eskalationswege für das Geschäft, die IT und die Dienstleister transparent waren. Die Service-Performance wurde in managementtauglichen KPIs verankert, unterstützt durch strukturierte Berichts- und Governance-Mechanismen, die die Performance nicht nur berichtsfähig, sondern auch sichtbar und umsetzbar machten.
Parallel dazu entwickelte eAces im Rahmen des OLA/SLA-Programms ein ISCP für Active Directory, das auf die Kontinuitätsanforderungen des Kunden abgestimmt und für eine strukturierte Validierung im Verlauf des Programms ausgelegt war. Alle Ergebnisse waren auf den sofortigen operativen Einsatz ausgerichtet und nicht als theoretische Konzepte oder reine Dokumentation gedacht.
Durch die Einführung von Struktur, Verantwortlichkeiten und praktischer Service-Governance erzielte eAces:
Die rund zehnjährige Zusammenarbeit zeigt, dass die erfolgreiche Besetzung komplexer IT-Projekte weit über die Vermittlung einzelner Spezialisten hinausgeht. Entscheidend sind ein tiefes Verständnis der technologischen Anforderungen, die passgenaue Auswahl der Experten und eine langfristige Begleitung der Teams.